笑顔と声掛け

サービス業には笑顔と声掛けがとても大切です。

某有名店で買い物をしようとしたところ、在庫がなかったのでカウンターまで行って、他の支店にないかを店員さんに伺いました。そしたら、パソコンで調べて下さったのですが、無表情で立て板に水を流す如く、答えて下さいました。その上、画面の方を向いたままだったのでほとんど聞き取れませんでした。そこで、質問を変えました。
私：取り寄せたら何日かかりますか？
店員さん：・・・
しばらく間を置いて、
店員さん：一週間から10日ぐらいです（相変わらず無表情）
私：そんなにかかるんですね。すみませんが、もう一度在庫がある店舗を教えてくれませんか？
店員さんは言葉なく無表情でパソコンに向かいました。
店員さん：○○店と△△店と・・・
私：○○店はどこですか？
又無表情で言葉もなく、同じ大阪市内の支店なのにYahooで調べ始めたので、「もう結構です」と言って帰って来ました。
きっと店員さんは決められたことを淡々とこなしていたのだと思います。しかし、私はとても威圧感を覚え、何だかこちらが悪いことをしているような気持ちになりました。

私は帰宅してから、ネットで別の支店の電話番号を調べて問い合わせをしました。そしたら、いったん保留にして在庫を探してくれました。いつまで待たされるのかなぁと思っていたら、2分半ほどたったころ電話に出られて、「店内の在庫を探すのに時間がかかりそうですので、折り返しご連絡します」と言って一度電話を切られました。そして、間もなくかけてきて下さって、大変丁寧な対応をして下さいました。顔は見えませんが、笑声でお客様の立場になって誠意をもって対応して下さっているのが伝わってきました。

「笑顔と一声かけることでお客様に安心感と信頼を与える」そうすれば売り上げは自然についてきます。まさにホスピタリティが重要であるということです。