クレーム時の適切な対応

先日、中国人の友人が遊びに来た時、彼らが泊まっていたホテルに行って、お土産を渡して頂くようにフロントに預けました。ちょっと不安だったのですが、一流ホテルだからまさか大丈夫だろうと思っていました。
そしたら、彼らがチェックアウトをして2日も経ってからホテルから電話がかかってきたのです。「渡しそびれた」と…　不安が的中しました。
まず、連絡が遅すぎます。「毎日チェックしているけれど、チェック漏れだった」とのこと。しかも、連絡があった時点では何のフォローもできていませんでした。

誰でも失敗はします。ミスが起こるのは仕方がないこと。その後、いかに早く解決するかが重要なのです。今回はお客の私がリードをする形で解決に導きました。しかし、本来ならばお客様の2～3歩前に立って対応をしなければなりません。

最初に電話を頂いた時には誠意を感じられませんでした。これはよくあることなのですが、謝っているうちに何度も「申し訳ございません」という言葉を口にします。すると次第に事務的な口調になり、気持ちが込められていないように聞こえてしまうのです。
私自身も社会人になって旅行会社で働き始めて間もないころ、自分では誠心誠意謝っていたのですが、「あんた本当に悪いと思っているの！？」とお客様からお叱りを受けたことがありました。
「申し訳ございません」の言い過ぎには気を付けなければなりません。

結果報告のお電話を頂いたのですが、ここでもフォローの言葉がなくとても残念で悲しい気持ちになりました。
人の心理として、うるさいお客様や面倒なお客様とは縁を切りたいと思ってしまいます。しかし、そんなお客様ほど上手く対応できれば、これほど強い味方はないのです。いったん気に入って下されば浮気はしないし、たいていのことはこちらの提案にＯＫをして下さいます。
しかし、一見人当たりの良いお客様は誰に対しても良い顔をします。そして、何か問題が起こった時には黙って消えるのです。
結果的には前者の方が本当の良いお客様と言えるのではないでしょうか？