顧客満足度を高める接客

今日は久しぶりにとても気持ちの良い対応を受けました。
先日転居をしたことに伴って携帯電話の住所変更の手続きをしたところ、ある割引プランが適用されていないようなので、携帯電話会社の店舗に問い合わせに行きました。そしたら、「別の個所に問い合わせますので、もう少々お待ち下さいませ。度々お待たせして申し訳ございません」と電話をかけ直すたびに案内をしてくれながら、あちこちに電話をかけて調べて下さいました。
その結果、住所変更の際に対応して下さった方の手違いと説明不足だったということがわかりました。そこで、私が「そんな説明は聞いていません」と言ったところ、「こちらの説明不足と手続きにミスがありました。申し訳ございません」とお詫びを述べて下さり、「差額を返金できる方法がないか問い合わせをさせて頂きます」と私が指摘する前にそう言って再び電話をかけて問い合わせをしてくれました。
そのようにお客様に言われる前に行動するというのは、当たり前のことなのですが、これができる人がなかなかいません。そうやっててきぱきと先々対応をして下さると、もしこちらが望むような結果にならなくても、今回ならば差額が戻って来なくても、いいやっていう気持ちになります。お客様がそういう気持ちになると対応をしている側も楽です。しかし、これがお客様に言われてから行動しているようだと、お客様はだんだんイライラしてきて、無理難題を言ってくることにもなりかねません。
結果はともあれ、お客様の気持ちを考えて誠意をもって接することがとても大切です。
そして、もう一つ今日対応して下さった方を見ていて大切だと感じたことは、業務知識が豊富なことです。彼女は知識やノウハウがあるので自信をもって対応してくれているのが伝わってきて、安心感がありました。だから、この人ができないと言ったら仕方がないという気持ちになりました。
今日対応をしてくれた彼女のような接客ができる人が増えると、胸を張っておもてなしの国として誇りをもてます。